格力空调用短信平台扭转传统售后服务局势

　　国内最具潜力家电品牌：格力

　　“好空调，格力造”、“买品质、选格力”，格力空调作为国内空调市场的领跑者，先后多次获得“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“国家免检产品”等荣誉，并连续6年入选“中国最具发展潜力上市公司50强”。格力企业用简单易懂的两句广告语让全中国人民铭记了其个性的品牌形象，虽然看似很简单的广告语却丝毫没有消弱格力空调在国内家电市场上的领先地位。

　　传统服务模式的种种弊端

　　随着格力空调在我国市场上的热销，越来越多的售后问题也接踵而至。家电行业传统的服务模式一般是用户通过拨打服务热线的方式进行安装、报修等业务，但通常用户在办理不同的业务时会有不同的号码，因此用户需要记住很多电话号码，而且大部分厂家采用多层级语音提示的方式，很多用户由于无法确认产品定位而不能使用此种服务方式。正是基于传统服务热线的诸多弊端，格力空调才会推出用户短信平台，让用户仅通过短信就可以与企业进行便利的沟通、互动，省去了传统服务模式繁琐的选择过程。

　　售后服务的创新是重点

　　在看到家电行业售后服务市场的诸多弊端时，格力空调意识到，必须严格执行售后服务，并将服务创新作为今后的发展重点。在此后的服务创新呼声中，格力空调特推出用户短信平台，让用户仅通过短信就可以与企业进行便利的沟通、互动，省去传统服务模式繁琐的选择过程;并率先在业内推行“整机6年免费包修”政策，给全国格力用户吃了大大的定心丸。格力空调启用短信服务平台，努力搭建新型用户企业沟通渠道，这在家电行业实属凤毛麟角，其用户以后可以直接用短信的方式进行安装、报修等申请，并且可以即时得到回应。

　　短信平台解决售后难的问题

　　格力空调将短信平台的相关功能与自身OA办公系统完美结合，使呼叫中心用户沟通平台实现短信互动沟通的渠道，用户只要发来短信，就可与管理系统进行数据交互，而系统会自动判断用户地址、联系方式、购买产品、所需服务等信息，生成单据以短信的形式传递给一线服务工程师，一线工程师在收到短信通知后，马上就可以为消费者提供服务。